|
|
- В 2016 году специалистами по направлению защиты прав потребителей рассмотрено 1907 устных и письменных обращений граждан. Что практически соответствует количеству рассмотренных обращений в 2015 г. (1927).
- В 2014 г. было рассмотрено 1438 обращений.
- В Каменск-Уральском Территориальном отделе Роспотребнадзора рассматриваются как письменные обращения, так и обращения, поступившие на телефон горячей линии по защите прав потребителей, которая работает в ежедневном режиме (кроме пятницы), а также работы консультационного центра по защите прав потребителей.
- Письменные обращения составляют всего 14% от общего количества поступивших обращений (270 обращений). В 2015 г. данный показатель составлял 13% (252 обращения). В 2014 г. – 15 % (212 обращений). Письменные обращения приходят в форме жалоб о нарушении прав потребителей, редко в форме предложений и просьб. Письменные обращения рассматриваются согласно положений Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
-
- Основные недостатки поступивших обращений
-
- - Отсутствие каких-либо документов, свидетельствующих о том, что права потребителя нарушены (Податель жалобы не прикладывает к обращению чеки, квитанции, договор, претензии и ответы на них).
- - Некорректное изложение обращения (Жалоба переполнена эмоциями. Установить фактические обстоятельства случившегося затруднительно).
- Нередко потребителям направляются письма с просьбой дополнить материалы обращения. Поскольку в отсутствии необходимых документов рассмотрение обращения, организация надзорных мероприятий становится невозможной.
-
- Количественная характеристика поступивших (письменных) обращений
- 2016 г. приведена в таблице.
- Категория (тема) обращения
|
- 2016 г.
|
- Общее количество обращений
|
- 270
|
- Торговля пищевыми продуктами
|
- 8
|
- Торговля непродовольственными товарами:
|
- 60
|
- в том числе: технически сложными товарами бытового назначения
|
- 49
|
- из них мобильными телефонами
|
- 8
|
- одеждой
|
- 1
|
- в т.ч. детской
|
- 0
|
- обувью
|
- 1
|
- в т.ч. детской
|
- 0
|
- парфюмерно-косметическими товарами
|
- 1
|
- автомобилями, мототехникой
|
- 0
|
- автозапчастями
|
- 4
|
- лекарственными препаратами
|
- 1
|
- экземплярами аудиовизуальных произведений и фонограмм
|
- 1
|
- мебелью
|
- 5
|
- строительными материалами и изделиями
|
- 2
|
- Оказание услуг потребителям (по приоритетным направлениям)
|
- 67
|
- Медицинские услуги
|
- 3
|
- Образовательные услуги
|
- 1
|
- Туристские услуги
|
- 3
|
- Финансовые услуги
|
- 49
|
- Долевое строительство
|
- 2
|
- Услуги связи
|
- 5
|
- Транспортные услуги
|
- 5
|
- Техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств
|
- 0
|
- Бытовые услуги
|
- 30
|
- Из них:
- Изготовление и монтаж пластиковых окон
|
- 1
|
- Изготовление и монтаж дверей
|
- 2
|
- Прочие виды деятельности (кино, видео обслуживание, гостиничные услуги, пошив одежды, услуги общественного питания, ветеринарные услуги, услуги автостоянок, услуги ЖКХ и др.)
|
- 105
|
-
- Структура жалоб на торговлю
-
- Удельный вес обращений с жалобами на товары в 2016 г. составил 25 процентов (67обращений).
- Лидирующее место в данном сегменте занимают технически сложные товары и составило 76 процентов от числа поступивших обращений. Возросло количество жалоб на торговлю технически сложными товарами бытового назначения (с 11 обращений в 2015 г. до 76 обращений в 2016 г.). Основная доля обращений этой группы касается планшетных ПК и смартфонов, сенсорных телефонов и т.д.
- На втором месте лидируют обращения по качеству мебели – 8 процентов. Основная боля обращений относится к ИП Нардовой магазин «Много мебели».
- На третьем месте реализация запасных частей к автотранспортным средствам, составило 6 процентов. Возросло количество обращений на торговлю автозапчастями (с 0 обращений в 2015 г. до 6 процентов в 2016 г.).
- Структура жалоб на выполнение работ (оказание услуг)
- В данном сегменте рынка лидируют финансовые услуги, порядка 24 процентов. Возросло число обращений с жалобами на финансовые услуги (с 25 обращений в 2015 г. до 49 обращений в 2016 г.). Это обусловлено появлением большого количества микрофинансовых организаций на поднадзорной территории, а также коллекторских фирм.
- Бытовые услуги составляют 15 процентов (30 обращений). Среди бытовых услуг отмечается падение количества жалоб на изготовлении и монтаж дверей пластиковых окон.
- Присутствует незначительное число обращений с жалобами на ремонт сотовых телефонов.
- Снизилось (с 16 до 5) количество обращений с жалобами на услуги связи.
- Прочие виды деятельности включают в себя обращения на нарушения в сфере исполнения отдельных видов договоров возмездного оказания услуг. Жалобы граждан на услуги кинотеатра, обращения граждан об отказе в подключении объекта жилого строительства к газовому оборудованию, жалобы на услуги ЖКХ , гостиничные услуги, ветеринарные услуги.
- Характеризуя поступившие обращения в 2016 г., можно выделить следующие тенденции.
-
- Во-первых снизилось количество обращений с жалобами на реализацию косметики т.м. Desheli, а также оказание сопутствующих услуг (диагностика лица и тела, кожных покровов, миостимуляция, прессотерапия). Это обусловлено прекращением деятельности ООО «Центр Преображение», организации, занимающейся торговлей указанной продукцией в городе Каменске-Уральском.
- Во-вторых, возросло количество обращений с жалобами на ООО «МИР». Данная организация занимается розничной продажей фильтров для очистки питьевой воды. Претензии потребителей сводятся к тому, что покупка носила навязанный характер, продавцы действовали недобросовестно, договор купли-продажи подписывался под сильным психологическим воздействием.
- В-третьих, снизилось число обращений на страховые организации о навязывании страховок при выдаче полиса ОСАГО. Снижение обусловлено изменением, внесенными в КоАП РФ, который отнес нарушения по навязыванию услуг страхования к компетенции Центрального банка РФ. Вместе с тем на официальном сайте Роспотребнадзора по Свердловской области для потребителей размещены образцы заявлений об отказе от навязанной страховки, а также заявлений о заключении договора ОСАГО «без нагрузки».
- В-четвертых, появились обращения граждан с жалобами на курение в неустановленных местах, а также на нарушение иных запретов связанных с курением (продажа сигарет по цене превышающей МРЦ, продажа сигарет при открытой выкладке).
- По прежнему поступают обращения с жалобами на коммунальные услуги (не проведение перерасчета, качество капитального ремонта, непредставление информации об услугах, функционирование приборов учета и т.п.)
-
- Основные причины обращений
-
- Основными причинами обращений граждан явились: продажа товаров, несоответствующих требованиям нормативных документов, предоставление услуг ненадлежащего качества, отсутствие необходимой и достоверной информации о товаре (работе, услуге), нарушение сроков исполнения услуг, включение в договоры условий, ущемляющих права потребителей, навязывание дополнительных услуг.
-
- Результаты рассмотрения обращений
-
- Консультативная помощь потребителям (помощь в составлении претензий, исковых заявлений, разъяснение алгоритма действий по восстановлении нарушенных прав).
- Принятие мер административного воздействия (проведение проверок, привлечение виновных лиц к административной ответственности).
- Выдача предложений о добровольном удовлетворении требований потребителя.
- В 2016 г. предотвращен ущерб имуществу потребителей при оказании услуг и реализации товаров, не соответствующих требованиям потребительского законодательства на сумму 23144 тыс. рублей, что ниже показателя прошлого года
- - 35071 тыс. рублей.
-
- Новые требования к обращениям
-
- С января 2017 г. для того чтобы обращение о нарушении прав потребителей могло явиться основанием проверки, оно одновременно должно соответствовать следующим условиям:
- Соблюдение претензионного порядка (Сначала нужно обратиться за восстановлением нарушенных прав продавцу, исполнителю услуги).
- Обращение должно содержать сведения о фактах. То есть информацию о дате, месте совершения противоправных действий, о лицах его совершивших (могут следовать из письменных договоров, товарных (кассовых) чеков, претензий и т.п.).
- Личность подателя жалобы должна быть установлена (Обращения поданные через официальный сайт Роспотребнадзора не могут быть основанием для поверки. За исключением обращений поданных с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА).
|
|
|